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結(jié)構(gòu)化面試經(jīng)常涉及對言語理解與表達能力的考察，其中情景模擬類的題目測查比重較高。此類題目通過題干信息比較容易判斷，題目結(jié)尾通常會出現(xiàn)“請現(xiàn)場模擬”的字樣。這類題目的考察重點，除考生的溝通表達能力外，更著重考察考生能否把握題干中設(shè)置的具體問題，有針對性地提出建議和解決方案，從而更好的說服溝通對象，解決問題。

例題展示

小趙是剛到辦稅大廳的新員工，領(lǐng)導(dǎo)安排老王帶領(lǐng)小趙熟悉環(huán)境并開展工作，老王給他布置的工作任務(wù)是對納稅人做好引導(dǎo)并解答納稅人問題。某天老王因工作繁忙不在大廳，納稅人詢問的問題小趙無法解答，也沒有找到老王，導(dǎo)致納稅人不滿意并投訴了他。領(lǐng)導(dǎo)知道后批評了小趙，他覺得很委屈，自己已經(jīng)盡力了，但納稅人就是不滿意。你作為小趙的同事，你會如何勸導(dǎo)他，請現(xiàn)場模擬。

【存在問題】

1.一味表示理解肯定。不顧題目中呈現(xiàn)的情境與問題，一味地對溝通對象表示理解，試圖用理解肯定來解決問題。例如“小趙，別生氣了，我特別能理解你”、“我能明白你現(xiàn)在的心情，別不高興了，打起精神工作吧”。

2.全程以批評為主。整體溝通以批評指責(zé)為主，沒有分析原因或提出改正意見。例如“小趙，納稅人投訴你確實是有原因的”、“小趙，領(lǐng)導(dǎo)批評你不應(yīng)該有委屈的情緒，這件事確實是你做得不對”。

3.盲目鼓勵溝通對象未來一定行。溝通內(nèi)容中只有肯定和鼓勵溝通對象，只談向前看，閉口不談題干中呈現(xiàn)的問題。例如“小趙，我相信你，你只要努力未來一定能工作得更好”、“別灰心，小趙，只是個投訴，以后你肯定不會再遇到這樣的問題了”。

4.提出建議但過于普適性，不夠針對問題。在溝通過程提出建議的想法，但內(nèi)容不夠詳細(xì)具體，也不能針對性地幫助溝通對象分析并解決問題。例如“小趙，以后的工作中，你要多學(xué)習(xí)、多積累，一定能解決納稅人的問題”、“領(lǐng)導(dǎo)批評你也是事出有因，我建議你去跟領(lǐng)導(dǎo)道歉，向領(lǐng)導(dǎo)說明你以后會認(rèn)真對待工作，領(lǐng)導(dǎo)會諒解你的”。

【如何聚焦問題并提出針對性解決辦法】

1.抓住核心問題：小趙，我能理解你現(xiàn)在的心情，畢竟誰被投訴都會心情不好，更何況你還被領(lǐng)導(dǎo)批評了。但是你也不要一直悶悶不樂，現(xiàn)在重要的是找到問題所在并且想辦法解決問題。我們應(yīng)該想一下，納稅人為什么投訴，他來辦事大廳肯定是有業(yè)務(wù)需要辦理，想盡快弄清楚辦理流程或者是政策內(nèi)容，你沒有給他解答清楚，發(fā)現(xiàn)找不到老王之后也沒有及時尋求其他同事的幫助，所以納稅人才會不滿意。所以歸根結(jié)底，這件事領(lǐng)導(dǎo)批評你，更多的是因為你當(dāng)時處理問題不夠靈活，工作積極主動性不夠，沒能及時解決納稅人的問題。

2.針對問題提出建議：

(1)小趙，面對這次的問題，咱們也應(yīng)該吸取一些經(jīng)驗教訓(xùn)，首先就是日后面對納稅人的時候，一定要更加耐心、細(xì)心地幫助納稅人解決問題，不過難免有一些問題你現(xiàn)在還不會解答，對于業(yè)務(wù)也不夠熟練，之后再遇到這樣的問題，我們可以靈活一點，先安撫納稅人的情緒，然后盡快查閱相關(guān)的資料，如果自己實在沒辦法解決，一定要第一時間尋求老王的幫助，即使他不在也可以向單位其他同事尋求幫助，而不是導(dǎo)致無法解決納稅人的問題。

(2)這件事本質(zhì)上反映出來的還是咱們對于業(yè)務(wù)不是很熟練，所以我建議你可以在之后的工作中除了學(xué)習(xí)資料和政策以外，也可以多觀摩其他同事的做法，多向其他人請教，碰見自己不會的問題多做記錄，多總結(jié)復(fù)盤，慢慢積累經(jīng)驗和工作的方式方法，這樣成長的也會更快，以后就能獨立處理納稅人的問題了。

(3)最也建議你盡快的調(diào)整自己的狀態(tài)，不要因為情緒影響了工作，想明白之后，也可以找到領(lǐng)導(dǎo)，跟領(lǐng)導(dǎo)道個歉，再向領(lǐng)導(dǎo)說明你已經(jīng)想明白了，以后工作中更積極主動一些，那么你一定會更加出色的。

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