【參考要點】

大家習慣有困難找警察代表了對人民警察的信任，但是社會有分工、部門有職責。大量非警務警情不但占用了有限的警力資源，可能導致真正緊急的報警無法第一時間呼入，而且也會12345熱線形同虛設，無法發(fā)揮真正的價值與作用。

政府推出12345熱線后群眾仍然遇事就打110，造成這個問題的原因一是因為110熱線自1986設立以來，多年的社會宣傳，早已讓“有困難找警察”的理念深入人心;二是群眾對12345熱線與110報警電話分管事項不清楚、難以分辨，遇到緊急情況第一選擇仍是撥打110。

首先，加大宣傳力度，引導群眾正確求助。通過政務服務平臺與公安官方網(wǎng)絡渠道、辦事大廳與派出所線下辦事窗口，開展多渠道、持續(xù)性宣傳，重點說明12345熱線平臺與110報警電話處理事項的區(qū)別，12345政務服務便民熱線是地方人民政府受理非緊急訴求的便民熱線平臺，而110報警服務臺則是公安機關受理報警和緊急求助的平臺�？梢詫�兩者所處理事項編成簡短的順口溜，更加方便群眾記憶。同時引導群眾認識到，如果能夠精準撥打求助電話，相關職能部門則會更加高效回應“民意訴求”，問題解決效率將大幅提升。

其次，加強雙方聯(lián)動，提升服務群眾效能。想要在全社會普及12345熱線電話服務范圍、改變群眾“有事就打110”的意識，需要長時間推廣才能逐步轉變，因為在未來一段時間內，客觀上仍然存在部分群眾仍然會“有事就打110”，為了更好地服務群眾、讓群眾反饋的問題及時得到解決，又避免警力資源浪費，所以需要加強12345熱點與110聯(lián)動協(xié)作。建立健全聯(lián)動機制，結合日常工作需要可細化建立日常聯(lián)動機制、應急聯(lián)動機制等，明確接到屬于對方受理范圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方受理。未來還需進一步推動雙方平臺融合互通、數(shù)據(jù)共享應用等的深層次變革，實現(xiàn)真正的高效對接、協(xié)同服務。

最后，在宣傳推廣、聯(lián)動服務的過程中，也要主動深入群眾，多方聽取民意，以群眾的意見與建議為導向，不斷完善優(yōu)化。