【參考答案】

1.明確問(wèn)題的影響，及解決的目標(biāo)、原則等(意識(shí)層面)。

不文明行為不僅會(huì)影響所有游客的旅游體驗(yàn)，還對(duì)動(dòng)物的健康及園區(qū)的形象聲譽(yù)造成不可逆的破壞，所以我會(huì)本著“教育預(yù)防為主、介入處理為輔”的原則，借助各方力量，共同營(yíng)造良好游園環(huán)境。

2.提出多種改進(jìn)建議(技巧層面)。

(1)加強(qiáng)宣傳教育。①在動(dòng)物園入口處懸掛標(biāo)語(yǔ)，張貼海報(bào)，在高人氣景區(qū)周邊制作警示標(biāo)識(shí)，利用景區(qū)喇叭進(jìn)行提醒;②利用動(dòng)物園的情景演出、巡游表演，通過(guò)講解的方式，宣傳保護(hù)動(dòng)物，號(hào)召游客不要隨意給動(dòng)物投喂食物;③在游客入園時(shí)，分發(fā)“游客入園須知”，或號(hào)召游客進(jìn)行集體簽名等活動(dòng)。

(2)加強(qiáng)園區(qū)管理。①完善基礎(chǔ)設(shè)施。如加裝便于觀察、又透氣性好的防投喂護(hù)欄，并由工作人員提示禁止投喂;再如增設(shè)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)工作人員;②設(shè)立專門的投喂區(qū)，禁止在此區(qū)域以外的其他場(chǎng)地進(jìn)行投喂;③成立園區(qū)巡邏隊(duì)。遇到不聽(tīng)勸阻的情況，視情節(jié)嚴(yán)重性給予警告、強(qiáng)制離開(kāi)、不文明行為通報(bào)等不同程度的處罰;④設(shè)立不文明游客清單。對(duì)于屢勸不聽(tīng)、性質(zhì)惡劣的游客，可拒絕提供入園服務(wù)。

(3)完善服務(wù)機(jī)制。①拓寬互動(dòng)渠道。除常規(guī)方式，還可豐富官方公眾號(hào)的用途，如上傳隨手拍、發(fā)帖分享游覽感受，以及提出相關(guān)建議;②出臺(tái)激勵(lì)機(jī)制。對(duì)改善園區(qū)服務(wù)有幫助的游客，可以給予獎(jiǎng)勵(lì)。

最后，對(duì)于服務(wù)意識(shí)與技巧類題目，一般解決問(wèn)題是答題重點(diǎn)，而方法又需要一定的積累，所以大家可以多從參考答案、新聞報(bào)道、與他人交流等中總結(jié)。