【參考答案】

對來辦事大廳辦理業(yè)務(wù)的群眾，工作人員本該為他們提供更多的便利，但若出現(xiàn)題中的現(xiàn)象，不但不能方便群眾，還會影響政府的形象。因此，我一定會努力辦好領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，解決好群眾的問題，展示我單位的良好形象。

第一，我會先安撫這位群眾的情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大。我會疏散圍觀群眾，保證大廳正常的秩序，然后請這位群眾到我們的辦公室稍作休息，讓這位群眾消消氣，并為我們工作做得不到位之處道歉。等他情緒穩(wěn)定后，詳細(xì)詢問他所遇到的問題，辦理過程的細(xì)節(jié)及辦理業(yè)務(wù)的類型，承諾會盡快為其辦理業(yè)務(wù)。

第二，經(jīng)了解，若的確是我們辦事大廳工作人員存在失職的行為，我們絕不姑息，感謝群眾提出寶貴意見，承諾之后會根據(jù)規(guī)定嚴(yán)肅處罰這位員工，并將懲罰措施公示，以儆效尤，避免今后再次出現(xiàn)辦事不力的情況。若是由于群眾自身對流程理解有誤，導(dǎo)致多跑了幾次流程，那么，我也會根據(jù)該群眾所要辦理業(yè)務(wù)的類型分情況處理。若當(dāng)場可以辦理，我會請大廳工作人員抽空為其現(xiàn)場辦理;若該業(yè)務(wù)不能當(dāng)場辦理，我會給這位群眾講清楚流程，發(fā)給群眾一份流程圖，列清楚需要攜帶的材料，并留下辦事大廳的電話號碼。后續(xù)他再辦理業(yè)務(wù)時(shí)，若有不清楚的地方，可以隨時(shí)與我們電話溝通。

第三，事情解決后，我會將此次事件的處理過程和結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并反思總結(jié)我們工作中存在的問題，向領(lǐng)導(dǎo)提出自己的建議。例如，要不斷提高工作人員的服務(wù)意識與技能，同時(shí)還要盡可能詳細(xì)地公布辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，也可開通網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的渠道，最大限度減少群眾跑流程的次數(shù)。