【參考答案】

如果我是這家餐廳的店長(zhǎng)，我會(huì)這樣處理：

首先，為避免影響其他在店就餐客人的用餐心情我會(huì)盡快平息雙方的爭(zhēng)執(zhí)，讓事情得到和平處理。我會(huì)及時(shí)介入小王與顧客之間，讓小王停止與顧客的爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)代表小王向顧客致歉，詢問(wèn)顧客是否燙傷，讓顧客冷靜下來(lái)，平靜地說(shuō)明當(dāng)時(shí)的情況和傾聽(tīng)他的訴求，待顧客說(shuō)明后，我也會(huì)讓小王回顧當(dāng)時(shí)的情況，以便公允地處理此事。

其次，待雙方說(shuō)明情況，確認(rèn)確實(shí)是小王不小心造成的問(wèn)題，我會(huì)酌情進(jìn)行處理。顧客衣服被弄臟，不管怎樣，都是我們的店員沒(méi)有做好服務(wù)工作我會(huì)根據(jù)衣服被弄臟程度好好與顧客協(xié)商，讓顧客滿意。如果只是濺到了一點(diǎn)湯汁，我會(huì)建議讓顧客將衣服交給我們，我們會(huì)采取應(yīng)急措施幫助顧客把衣服弄干凈;如果衣服被弄臟的程度較為嚴(yán)重，必須經(jīng)過(guò)專業(yè)清洗或是無(wú)法徹底清洗，那么，作為店長(zhǎng)，我會(huì)按照衣服的市價(jià)對(duì)客人做出賠償，減少客人的損失。相信我真誠(chéng)的態(tài)度，會(huì)得到顧客的諒解。

最后，在幫助顧客妥善解決問(wèn)題后，我會(huì)與小王進(jìn)行溝通。一方面，針對(duì)此次他的莽撞行為對(duì)其進(jìn)行批評(píng)指正，讓其不要再犯類似錯(cuò)誤;另一方面，鼓勵(lì)其繼續(xù)好好工作，不要因?yàn)橐淮蔚氖д`就對(duì)工作失去熱情，同時(shí)讓他把握好與顧客溝通的方式方法，作為餐廳服務(wù)員一定要熱情誠(chéng)懇地為客人提供服務(wù)。相信小王會(huì)吸取此次的教訓(xùn)，做好接下來(lái)的工作。

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